Modelos de servicio al cliente y experiencia | Grupo Laera
Aplicamos una metodología que resalta el impacto de un mejoramiento en el modelo de experiencia y la promesa de servicio en las cuatro dimensiones más importantes de su organización:
La gente
La comunicación con clientes internos y externos
La infraestructura tecnológica y física
Los procesos
Nuestros productos y servicios dentro del modelo de experiencia y servicio al cliente son:
Diseño del Modelo de Experiencia Omnicanal segmentado para sus clientes
Garantizamos experiencias consistentes, maximización, atención e interacción ágil, correcta e inmediata en los diferentes canales de contacto de su empresa con el cliente:
Gestionamos y definimos las métricas de los canales (página web, centro de contacto, redes sociales, puntos de ventas presenciales)
Estimamos los costos y la eficiencia por canal
Definimos las campañas
Definimos y estructuramos el modelo de interacción omnicanal con el cliente según las estrategias de su empresa y el valor del cliente
Identificamos los problemas a nivel de experiencia de servicio, cuantificamos el nivel de cancelación de productos y clientes atacando su causa raíz.
Diseño del Customer Journey e indicadores relevantes de cara al cliente
Basamos nuestros modelos en la definición del Customer Journey para detectar los momentos de verdad del cliente en el momento de la interacción en los diferentes canales de comunicación:
Describimos las actividades por proceso y el punto de dolor del cliente con la empresa
Realizamos la medición de satisfacción (cualitativa y cuantitativa), experiencia y lealtad del cliente
Diseñamos el balance score card ideal y medimos la satisfacción del empleado
Estimamos el costo del plan de entrenamiento y tiempo de capacitación del personal al año
Ciclo de Fidelización
¿Se están yendo sus clientes? ¿Sabe por qué se van? Fundamentamos nuestro modelo en estrategias rentables, producto del entendimiento de la gestión del CRM de la empresa.
Realizamos y apoyamos su gestión en los siguientes procesos:
Modelo de retención de clientes – Productos y servicios según necesidad del cliente
Definición del ciclo de lealtad del cliente
Implementación de procesos de retención reactivo y proactivo de clientes de acuerdo a las necesidades de la compañía analizando las causas de cancelaciones y desarrollando planes de acción.
Diseño de áreas de servicio al cliente, centro de contacto y gestión de reclamos alineado a su modelo de negocio
Trabajamos proactivamente con el fin de mejorar los procesos internos de su organización para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas con contacto de cara al cliente.
Diseñamos y construimos el manejo adecuado del servicio Post-venta, incluyendo la atención de informaciones, solicitudes, quejas, reclamos, y actividades proactivas para su prevención.
Diseñamos, capacitamos y analizamos el área de servicio al cliente teniendo en cuenta la estrategia corporativa y su orientación hacia al cliente
Diseñamos e implementamos los MIS
Diseñamos y construimos los indicadores vitales y las áreas de monitores
Diseñamos y construimos los procesos de atención al cliente, incluyendo el cálculo de capacidad, implementación de los comités de seguimiento para la detección y mejora de los procesos desde el análisis de la causa raíz para la disminución de los indicadores de PQRS
Automatización de funciones repetitivas
Capacitación y entrenamiento para lograr una cultura centrada en el cliente
Planes de capacitacion en servicio telefónico, presencial o de soporte técnico en plataformas digitales. Incluimos herramienta de soporte de capacitacion en linea integrada a los indicadores de desempeño de su colaborador que le permite establecer metas de mejoramiento en servicio individuales o por equipos.
Nuestro principal objetivo es promover e incentivar la creación de promesa de valor y servicio para el cliente, por medio de:
Talleres experienciales
Talleres prácticos
Paneles
Consultoría y asesoría online
Nuestros especialistas, le ayudaran a resolver preguntas retantes de servicio que probablemente lleven mucho tiempo sin contestar, a tomar decisiones que han sido postergadas por meses por falta de datos y a definir el alcance, las fases requeridas y el tamaño del proyecto de Experiencia que su compañía necesita. En sesiones de una hora podemos resolverle todas esas preguntas que tiene sobre servicio y el impacto en su negocio.
Estructuracion de un proyecto de Experiencia del Cliente
Consistencia en la atención por los canales formales de contacto
Modelo de servicio al cliente