Servicio al cliente

Aplicamos una metodología que resalta el impacto de un mejoramiento en el modelo de experiencia y la promesa de servicio en las cuatro dimensiones más importantes de su organización:

La gente
La comunicación con clientes internos y externos
La infraestructura tecnológica y física
Los procesos

Nuestros productos y servicios dentro del modelo de experiencia y servicio al cliente son:

Diseño del Modelo de Experiencia Omnicanal segmentado para sus clientes

Garantizamos experiencias consistentes, maximización, atención e interacción ágil, correcta e inmediata en los diferentes canales de contacto de su empresa con el cliente:

Gestionamos y definimos las métricas de los canales (página web, centro de contacto, redes sociales, puntos de ventas presenciales)
Estimamos los costos y la eficiencia por canal
Definimos las campañas
Definimos y estructuramos el modelo de interacción omnicanal con el cliente según las estrategias de su empresa y el valor del cliente
Identificamos los problemas a nivel de experiencia de servicio, cuantificamos el nivel de cancelación de productos y clientes atacando su causa raíz.

Diseño del Customer Journey e indicadores relevantes de cara al cliente

Basamos nuestros modelos en la definición del Customer Journey para detectar los momentos de verdad del cliente en el momento de la interacción en los diferentes canales de comunicación:

Describimos las actividades por proceso y el punto de dolor del cliente con la empresa
Realizamos la medición de satisfacción (cualitativa y cuantitativa), experiencia y lealtad del cliente
Diseñamos el balance score card ideal y medimos la satisfacción del empleado
Estimamos el costo del plan de entrenamiento y tiempo de capacitación del personal al año

Alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.

Ciclo de Fidelización

¿Se están yendo sus clientes? ¿Sabe por qué se van? Fundamentamos nuestro modelo en estrategias rentables, producto del entendimiento de la gestión del CRM de la empresa.

Realizamos y apoyamos su gestión en los siguientes procesos:

Modelo de retención de clientes – Productos y servicios según necesidad del cliente
Definición del ciclo de lealtad del cliente
Implementación de procesos de retención reactivo y proactivo de clientes de acuerdo a las necesidades de la compañía analizando las causas de cancelaciones y desarrollando planes de acción.

Diseño de áreas de servicio al cliente, centro de contacto y gestión de reclamos alineado a su modelo de negocio

Trabajamos proactivamente con el fin de mejorar los procesos internos de su organización para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas con contacto de cara al cliente.

Diseñamos y construimos el manejo adecuado del servicio Post-venta, incluyendo la atención de informaciones, solicitudes, quejas, reclamos, y actividades proactivas para su prevención.
Diseñamos, capacitamos y analizamos el área de servicio al cliente teniendo en cuenta la estrategia corporativa y su orientación hacia al cliente
Diseñamos e implementamos los MIS
Diseñamos y construimos los indicadores vitales y las áreas de monitores
Diseñamos y construimos los procesos de atención al cliente, incluyendo el cálculo de capacidad, implementación de los comités de seguimiento para la detección y mejora de los procesos desde el análisis de la causa raíz para la disminución de los indicadores de PQRS
Automatización de funciones repetitivas

Academias de experiencia

Fomentamos espacios de interacción vivenciales de prácticas innovadoras y exitosas en experiencia al cliente y omnicanalidad en formatos diferentes, en donde podrán conocer proyectos impartidos por diversas empresas de los sectores económicos del país.

Nuestro principal objetivo es promover e incentivar la creación de promesa de valor y servicio para el cliente, por medio de:

Talleres experienciales
Talleres prácticos
Paneles

Conferencias y capacitaciones

Orientamos los procesos y las necesidades de su negocio con programas formativos 100% efectivos en:

Entrenamiento en competencias de servicio
Certificación o evaluación de competencias y conocimiento de los empleados de servicio al cliente
Cultura de Servicio:
*Así soy
*Sensibilización a alta gerencia y a personas en contacto con clientes

Grupo Laera Ltda

Avenida carrera 9 N 113 – 52 OFICINA 1901

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